Procon-SP multa Facebook em R$ 11,2 milhões

A queda de serviços e aplicativos podem trazer grandes dores de cabeça, principalmente para quem trabalha com eles. Por isso, o Facebook, sendo um dos principais prestadores de serviços dos principais aplicativos, se tornou mais uma vez alvo de multa pelo Procon-SP após um apagão envolvendo os apps do WhatsApp, Facebook e Instagram.

A multa é de R$ 11,2 milhões e o motivo principal foi o fato dos 3 aplicativos da empresa terem ficado fora do ar por cerca de 6 horas no dia 4 de outubro de 2021. O Procon-SP afirma que isso prejudicou mais de 91 mil brasileiros no Facebook, 90 mil no Instagram e ainda mais de 156 mil no WhatsApp. O Brasil, inclusive, foi o país que mais sofreu prejuízo com esse acontecimento, com uma perda estimada de 24,7 milhões de dólares.

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Apagão deixa WhatsApp, Facebook e Instagram fora do ar por horas

Para relembrar o caso, no dia 04 de outubro de 2021, os serviços do Facebook pararam de funcionar e ficaram fora do ar por cerca de 6 horas. Isso incluiu tanto a plataforma homônima da empresa, Facebook, quanto a rede social Instagram e o mensageiro WhatsApp.

Com isso, nenhum dos três aplicativos podiam ser acessados durante esse período, impedindo postagens e troca de mensagens, afetando diversas pessoas no mundo todo. As reclamações começaram por volta de 12h30 no horário de Brasília e os serviço só começaram a voltar por volta de 18h50.

O Facebook explicou o que aconteceu, afirmando que houve um problema nas configurações dos roteadores de backbone, que são responsáveis por gerenciar o tráfego de rede. Esse problema fez com que essa comunicação com os centros de dados ficasse interrompida. Com isso, os data centers perderam comunicações entre si e no fim acabou também perdendo o acesso aos serviços.

O problema foi logo identificado, porém a solução não é algo rápido. A correção de erros nos servidores DNS geralmente levam tempo, já que mesmo que as rotas sejam prontamente corrigidas no momento da detecção do problema, os servidores ainda precisam de horas para entender essa correção e replicá-la.

Muitos não sabem, porém esse tipo de erro afeta muito mais do que os serviços online, podendo também chegar até em estruturas físicas que estão ligadas ao sistema da empresa. Nesse caso, por exemplo, afetou as catracas de entrada do prédio da empresa. Alguns funcionários tiveram dificuldades para entrar nas salas para resolver os problemas e foi preciso até mesmo cortar e derrubar portas e barreiras físicas para isso.

E, para completar, esse diagnóstico de falhas precisou ser feito de forma manual, já que as ferramentas automáticas para essa finalidade também foram comprometidas, o que levou ainda mais tempo.

Procon-SP afirma que houve falha na prestação de serviços

Independente do motivo da pane, o Procon-SP afirma que foi uma falha da empresa e, por isso, deve pagar. Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP afirmou que essa falha na prestação de serviço acabou prejudicando milhões de consumidores, não apenas no Brasil, mas no mundo todo. Muitas pessoas que utilizam os serviços para trabalho também tiveram prejuízos.

Fernando também deixou claro que mesmo que o uso desses serviços seja gratuito e a empresa não cobre para isso, ela ainda lucra com os usuários, então existe uma relação de consumo. Além da multa, o Procon-SP também aproveitou para apontar alguns abusos nas cláusulas de termos de uso desses aplicativos.

Segundo o órgão, esses abusos estão relacionados a cláusulas que permitem que haja uma alteração unilateral do contrato por parte do Facebook. Ou seja, a empresa pode mudar o nome de usuário da conta, encerrar ou até mesmo alterar o serviço, além de remover ou bloquear conteúdos.

Com isso, de acordo com o Procon-SP, eles acabam ferindo o o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, que diz: “São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: (…) autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor”.

Outro detalhe apontado pelo órgão é que, no contrato, a empresa insere cláusulas onde ela se desobriga de qualquer responsabilidade por problemas na prestação dos serviços, que foi praticamente o que aconteceu. O Procon afirma que toda empresa tem o dever de responder por defeitos e falhas em seus serviços, então a cláusula é abusiva.

A empresa tem direito a resposta e revelou: “Discordamos da decisão do Procon-SP de multar o Facebook Brasil. A Meta [nome da nova holding do Facebook] investe em tecnologia e pessoas para manter seus serviços gratuitos e funcionando, e para tornar os seus sistemas cada vez mais resilientes. Apresentaremos nossa defesa e confiamos que nossos esclarecimentos serão acolhidos pelo Procon-SP.”