A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) revelou recentemente um panorama detalhado e abrangente sobre as reclamações do setor de telecomunicações. O documento, intitulado “Panorama de Reclamações de 2023“, fornece não apenas números brutos, mas também análises comparativas entre as diversas operadoras de telecomunicação que atuam no Brasil.
Conforme divulgado, houve uma incidência notável de queixas direcionadas a serviços específicos de telecomunicações, tais como a banda larga e os serviços móveis, abrangendo tanto o pré-pago quanto o pós-pago. Nos próximos parágrafos você encontra mais detalhes sobre o relatório.
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Queda de 24% nas reclamações
O número expressivo de reclamações registradas contra a empresa Vivo em relação aos seus serviços de banda larga fixa chama a atenção no relatório. Entretanto, outras companhias também foram destacadas por figurarem mal em diferentes aspectos, com a Claro e TIM recebendo avaliações negativas tanto para telefonia celular na modalidade pré-paga quanto na pós-paga.
No entanto, é importante mencionar que, apesar do volume significativo de insatisfações, foi observada uma tendência de diminuição geral nas queixas — uma queda de 24,1% — em comparação com o ano de 2022.
A Anatel pondera que essa diminuição pode estar relacionada a esforços realizados pelas operadoras visando à melhoria no atendimento ao cliente e nos serviços oferecidos. Mas cabe ressaltar que para que uma reclamação seja válida junto à Anatel, o consumidor deve ter previamente buscado resolver a questão diretamente com a operadora, necessitando apresentar um protocolo de atendimento obtido junto à ouvidoria da respectiva empresa.
No panorama das reclamações de 2023, a Claro foi a campeã em número absoluto, acumulando mais de 440 mil queixas. A empresa Vivo vem logo após, seguida de perto pela TIM e, em menor escala, pela Oi. Confira os números absolutos abaixo:
- Claro: 440.449 reclamações
- Vivo: 359.836 reclamações
- TIM: 251.359 reclamações
- Oi: 135.800 reclamações
Vivo lidera reclamações em banda larga fixa
Quando se analisa os dados sobre banda larga, percebe-se que a Claro obteve um volume elevado de queixas, contabilizando 103,3 mil registros. No entanto, para fins de uma avaliação mais justa e equilibrada, a Anatel adota o uso do Índice de Reclamação (IR), que permite comparar proporcionalmente o total de clientes com o volume de reclamações apresentadas.
Esta metodologia é interessante, porque ela considera que empresas de maior porte, possuindo uma base mais ampla de clientes, estão naturalmente sujeitas a receber um número mais alto de reclamações. Sob essa perspectiva, a Vivo demonstrou ter o pior desempenho entre as grandes operadoras, marcando um IR de 1,25 queixas por cada mil clientes. Em contrapartida, a Oi registrou um índice de 1,01 e a Claro, mais favoravelmente, atingiu um IR de 0,87.
Interessante pontuar que a Anatel optou por não incluir as empresas TIM e Sky em seu relatório anual completo devido ao fato de ambas possuírem um quantitativo menor de usuários em sua base. Contudo, em dezembro de 2024, estes dois provedores apresentaram índices relativamente altos de reclamação: a Sky com 3,79 e a TIM com 3,47 queixas por mil clientes.
TIM e Claro com mais queixas em celular
No detalhamento separado das reclamações, a Anatel categoriza as mesmas em duas classes distintas: serviços pós-pagos e pré-pagos.
Dentro do segmento pós-pago, a TIM apresentou os piores indicadores, atingindo um IR de 0,56 queixas por mil clientes. Já a Claro posicionou-se um pouco melhor, com um IR de 0,45, enquanto a Vivo sobressaiu-se positivamente, apresentando o melhor resultado com apenas 0,25 queixas por mil clientes.
Na modalidade pré-paga, a Claro novamente assumiu a liderança, porém desta vez com um IR de 0,18, sendo seguida pela TIM com 0,16 e, finalmente, pela Vivo com 0,14. Se compararmos esses números com o ano anterior, a TIM conseguiu reduzir suas queixas em 8,3%, o que representa uma melhoria significativa.
Os problemas mais recorrentes enfrentados pelos usuários de celulares pré-pagos foram relacionados a “Bloqueio ou suspensão” do serviço. Já no âmbito dos planos pós-pagos, o maior ponto de atrito esteve associado às cobranças realizadas pelas operadoras.
Cobrança indevida é o maior problema em telecom
As cobranças indevidas permaneceram como a principal causa de reclamações, somando mais de 436 mil casos. Apesar da gravidade dessa questão, é relevante notar que houve uma redução de 32,6% nessas reclamações em comparação ao ano anterior.
Outros aspectos financeiros também foram motivo de grande parte das reclamações, como erros em cobranças, cobranças após cancelamento, multas aplicadas indevidamente e cobranças por serviços não contratados originalmente. Esses tipos de queixas correspondem a 18% do total das reclamações.
Além disso, as reclamações acerca da qualidade dos serviços experimentaram uma diminuição de 14%, representando 45 mil casos a menos que no ano de 2022. Esse decréscimo foi percebido em serviços de telefonia fixa e celular na modalidade pós-paga.
Não menos importante, as queixas referentes ao cancelamento de serviços também apresentaram uma queda significativa. A Anatel registrou 59 mil queixas a menos que no ano passado, indicando reduções de 46% em reclamações relacionadas ao serviço pré-pago e 36% em relação ao pós-pago.
Para aqueles que desejam consultar o relatório completo e obter mais detalhes sobre as operações e os índices de reclamação de cada empresa, recomenda-se visitar o site da Anatel, onde o documento está disponível para acesso público.
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