Outsourcing de helpdesk, a melhor escolha?

Durante vários anos poucos gerentes de TI sequer mencionavam a possibilidade de que este serviço fosse realizado por uma empresa externa. Era considerado um departamento chave para o bom funcionamento da empresa e por conta disso deveria ser interno, com funcionários próprios e com conhecimento de toda a infraestrutura da empresa para prestarem o suporte necessário aos usuários de sistemas.

No entanto, nos últimos 10 anos diversas empresas começaram a migrar o departamento de helpdesk para empresas especializadas neste serviço. Literalmente terceirizando o serviço de helpdesk. O que para alguns parecia uma aposta arriscada se mostrou muito acertada trazendo para a maioria das empresas aumento na sua produtividade e redução de custos. Vejamos os pontos positivos e negativos que envolvem está tomada de decisão da gestão de TI das empresas.