Durante seu Fórum anual de Inovação para a América Latina e o Caribe (LAC), a Mastercard anunciou os resultados de um novo estudo que descreve as necessidades e expectativas dos compradores online da região e o que precisa ser feito para que comprem com maior frequência. Para realizar este estudo, a Mastercard trabalhou com a Kantar para pesquisar consumidores da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, República Dominicana, México, Peru e Porto Rico.
O comércio eletrônico está em uma trajetória ascendente notavelmente rápida na região. Segundo o E-Marketer, as vendas eletrônicas na região da América Latina e Caribe deverão crescer 21,3% este ano para US$ 71,34 bilhões. Entre os principais fatores que impulsionam esse crescimento estão o crescente poder econômico da geração Y, que representa quase 30% da população de LAC, além da proliferação quase universal de smartphones, que permitem compras instantâneas.
Um dos insights do estudo mostra que o Brasil é o país onde os consumidores fazem compras online com mais frequência, com 15% comprando a cada 3 dias ou menos, 21% comprando uma vez por semana e 12% comprando uma vez a cada duas semanas. Consumidores do México e da Colômbia ocupam as duas posições seguintes, com mais de uma compra a cada quinze dias. O quarto e o quinto lugar são ocupados pelos consumidores da Argentina e da Costa Rica, com uma compra a cada duas semanas. No Chile e no Peru, os consumidores fazem compras com menor frequência, cerca de uma por mês.
O estudo também relevou os dispositivos mais utilizados pelos consumidores brasileiros, 53% afirmaram realizar compras online utilizando seu smartphone, enquanto 45% utilizam o desktop e apenas 2% usam um tablet. As categorias mais compradas online são equipamentos eletrônicos; roupas sábados e acessórios; entretenimento e produtos de beleza e higiene pessoal.
Analisar a extremidade inferior do espectro pode ajudar a compreender o tamanho da demanda latente que existe no comércio eletrônico da região. Por exemplo, em todos os países pesquisados, 30% a 40% dos consumidores fizeram pouquíssimas compras online. Entre essas categorias estavam “uma vez a cada dois meses”, “uma vez a cada seis meses” e “menos frequentemente do que uma vez por ano”.
“A abordagem dos fatores que motivariam os consumidores a comprar online com mais frequência poderia ajudar a aumentar ainda mais a adoção do comércio eletrônico na região”, disse Jorge Arbesu, Vice Presidente de Segurança Cibernética para a LAC. “Isso pode ajudar o setor de varejo e pagamentos a aproveitar os bilhões de dólares em demanda inexplorada que está presente no comércio eletrônico da LAC”, acrescentou o executivo.
Abandono de carrinho
Outra descoberta interessante da pesquisa é que é comum as pessoas nos países da região abandonarem o carrinho de compras on-line, principalmente no Brasil, Colômbia e Peru. Quase 30% dos consumidores brasileiros afirmaram abandonar o carrinho com frequência. Em geral, esse comportamento não está necessariamente relacionado com a complexidade do processo de check out.
O que faria os latino-americanos comprar mais online?
Embora a maioria dos consumidores tenha declarado confiar na segurança do comércio eletrônico, o estudo mostrou que existe uma oportunidade de informar melhor os consumidores sobre a segurança associada às compras online. Ao discutir as preocupações ligadas ao comércio eletrônico, uma das preocupações mais importantes dos compradores no México, Colômbia, Peru, Costa Rica e República Dominicana foi o medo de vazamento dos dados do cartão durante ou após a compra.
“Educar esses consumidores sobre novas tecnologias, como inteligência artificial e autenticação biométrica passiva, pode permitir que o comércio eletrônico se espalhe para mais famílias, transformando esses compradores raros em frequentes, assim que souberem que podem confiar no sistema”, disse Arbesu. “Ainda assim, é importante observar que esses números representam menos da metade dos participantes de cada país pesquisado, o que significa que a maioria dos compradores online acredita no sistema de comércio eletrônico”, destacou o executivo.
Além disso, o fato de os consumidores não poderem tocar fisicamente o produto foi citado como barreira pelos entrevistados do México, Colômbia, Peru, Chile e Argentina. Os brasileiros que foram entrevistados para a pesquisa apontaram para os altos custos do envio de produtos como outra barreira a restringir suas compras, que também é destacada por aqueles que moram na Argentina e no México. Os atrasos experimentados no envio foram um assunto destacado por aqueles que moram na República Dominicana e no Chile, onde existe ainda uma barreira adicional ligada à preocupação de o produto chegar ao endereço certo, segundo muitos dos entrevistados.
Biometria
Outro insight resultante do estudo é que a maioria dos consumidores tem um forte desejo de crescer para além das senhas e ver a biometria como a próxima fase de sua autenticação. Entre essas medidas de autenticação biométrica podem estar impressões digitais, reconhecimento facial e outras formas emergentes de identificação. Os consumidores que desejam esse recurso variam de 63% em Porto Rico a 83% na Costa Rica. Significativamente, mais de 80% dos consumidores na maioria dos países pesquisados desejam a autenticação biométrica, confirmando a importância para os consumidores dessa nova tecnologia em desenvolvimento.
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