Velocidade de conexão não atinge o que foi contratado: Saiba o porquê e como resolver

Provavelmente isso já tenha acontecido com você, leitor. Você contrata um plano de banda larga junto a uma operadora de, digamos, 200 Mega. Daí um belo dia, quando você vai medir a velocidade da conexão, constata que a operadora não está entregando toda a velocidade contratada. E aí, o que fazer?

Neste artigo nós vamos explicar absolutamente tudo o que você precisa saber sobre este assunto. Vamos abordar o posicionamento da Anatel sobre a obrigação das operadoras, como fazer uma aferição correta de sua velocidade de internet e, ainda, como proceder quando a operadora, de fato, não está cumprindo o contrato.

Limites mínimos de velocidade da banda larga

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é o órgão responsável por fiscalizar e cobrar das operadoras uma boa prestação de serviço. Por isso, em 28 de outubro de 2011 a agência aprovou a resolução 574. Trata-se do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM).

Os objetivos de tal resolução são os seguintes:

“Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), os critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do serviço, assim como estabelece as informações que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).”.

Como você viu, a Anatel possui “metas de qualidade” que devem ser cumpridas pelas operadoras. Elas incluem velocidade mínima e velocidade média da sua conexão. E quais são essas metas?

Metas de qualidade

A última atualização das metas ocorreu em 31 de outubro de 2014, portanto, há exatos 6 anos. E elas são as seguintes:

• Taxa de transmissão média (upload e download): 80% da taxa de transmissão máxima contratada;
• Taxa de transmissão instantânea (upload e download): 40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo assinante.

Ou seja, quando você fizer uma medição da velocidade da sua internet, a velocidade deve ser de, no mínimo, 40% da velocidade contratada. Por exemplo: se você contratou um plano de 10 Mbps, na hora de aferir a velocidade ela deve chegar a, no mínimo 4 Mbps.

No entanto, a velocidade média da sua conexão deve ser de 80% da velocidade contratada. Isso quer dizer que quando você somar todas as velocidades ao longo do mês, a média deve ser de 8 Mbps (no caso de uma conexão de 10 Mbps).

Portanto, em alguns dias, a velocidade da sua conexão pode até estar abaixo da metade, mas nos outros dias a operadora deve compensar com a velocidade máxima. Assim, na média, ela deve ser de no mínimo 80%.

Projeto Nacional de Banda Larga

O Projeto Nacional de Banda Larga é uma iniciativa da Anatel para aumentar a qualidade e a velocidade dos serviços oferecidos pelas operadoras, em especial o de internet fixa. É por meio dele que a agência reguladora mede e fiscaliza as metas de qualidade que falamos no tópico anterior.

Ele funciona da seguinte forma: voluntários interessados deviam se cadastrar no site brasilbandalarga.com.br. Daí eles receberiam nas suas casas um whitebox, que é um medidor que devia ser instalado no computador e que iria fazer medições constantes da velocidade da internet.

O Whitebox monitora os seguintes parâmetros:

• Velocidade instantânea: é a velocidade de download e upload aferida no momento em que o usuário está usando a conexão;
• Velocidade média: é a média de todas as velocidades instantâneas;
• Latência: é o tempo que um pacote de dados leva para ir da casa do usuário até o servidor de medições;
• Jitter: é a variação da latência, ou seja, alguma instabilidade na transmissão de pacotes;
• Perda de pacotes: devido à baixa qualidade da conexão ou por alguma outra falha, alguns pacotes de dados são perdidos no trajeto;
• Disponibilidade: é o tempo em que a internet esteve disponível para o assinante ao longo de um mês.

Com base nos diversos dados colhidos pelos whiteboxes espalhados nas casas de voluntários por todo o Brasil, a Anatel teria uma visão geral de como anda a qualidade de conexão de cada operadora. Dessa forma a agência sabe se as metas de qualidade estão ou não sendo cumpridas.

Como fazer a medição correta da velocidade de sua internet

Agora que você já sabe que as operadoras são obrigadas por lei a fornecer uma velocidade média de no mínimo 80% e uma velocidade instantânea de no mínimo 40%, chegou a hora de você fazer as suas próprias medições.

Mas cuidado para não fazer a aferição do jeito errado! Nos tópicos abaixo explicaremos como medir a velocidade da sua internet do jeito correto.

Cuidados básicos

É importante que você fique atento aos seguintes pontos antes de começar a medir a velocidade da internet:

• Meça a velocidade via cabo de rede e não via Wi-Fi. O sinal de Wi-Fi está sujeito a muito mais interferências que o sinal transmitido pelo cabo de rede;
• Se certifique de que nenhum download ou streaming esteja em andamento. Downloads de arquivos ou streamings de vídeos e música afetarão o resultado da medição de velocidade;
• Se certifique de que outras pessoas não estejam usando a internet. Se outras pessoas estiverem conectadas na mesma rede e navegando, o resultado poderá ser afetado.

Pois bem, com essas informações em mente e sendo devidamente obedecidas, chegou a hora de medir a velocidade da sua conexão à internet.

Melhores sites para medir a velocidade da internet

Indicamos abaixo os melhores sites para medir a velocidade da internet.

SpeedTest by Ookla

O SpeedTest é um dos mais conhecidos sites para fazer a aferição da velocidade da internet. Ele tem um visual bem bonito e mede todos os parâmetros importantes, como velocidades de download, upload, latência, ping e perda de pacotes.

FAST

O FAST é um dos medidores de velocidade mais simples que você vai achar na internet. Muito minimalista, basta apenas entrar no link que a sua velocidade começa automaticamente a ser medida. Um fato curioso é que o FAST foi desenvolvido pela Netflix.

O FAST mostra apenas a sua velocidade de download. Se você quiser ver mais informações, basta clicar no botão “Mostrar mais informações” para ver mais dados.

Brasil Banda Larga

O site Brasil Banda Larga é o medidor de velocidade oficial da Anatel. O serviço é feito pela EAQ (Entidade Aferidora de Qualidade). Assim como as opções anteriores, ele é bem completo e confiável. Um ponto positivo deste site é que ele sempre procura o servidor mais próximo da sua casa.

Como fazer valer os seus direitos?

Pois bem, agora que você já sabe quais os limites mínimos de velocidade que as operadoras são obrigadas pela Anatel a fornecer e também como medir corretamente a velocidade da sua conexão, chegou a hora de fazer valer os seus direitos.

Se você constatou que a sua operadora não está cumprindo o contrato e nem fornecendo a velocidade mínima estabelecida por lei, você tem algumas etapas a percorrer afim de resolver o problema. Importante salientar que você deve seguir exatamente a ordem que iremos indicar aqui.

Primeira Etapa – Falar com a operadora

A primeira etapa, logicamente, é tentar resolver o problema direto com a operadora. Ambos têm um contrato firmado e que deve ser cumprido. Descubra o número do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa e ligue, buscando sempre falar com um atendente humano e não as máquinas automatizadas.

Eu sei que é um trabalho chato, que demanda muito tempo e paciência, mas que precisa ser feito. Explique o problema que você está passando e anote tudo o que for importante, como por exemplo:

• As datas e horários que você fez as medições;
• O resultado de todas as medições;
• Os números de protocolo de todos os atendimentos.

Faça todos os procedimentos que o atendente pedir e, se não resolver, solicite a visita de um técnico. Se o técnico não for ou não resolver o problema, aí você passa para a próxima etapa.

Segunda Etapa – Registrar uma reclamação na Anatel

Se a operadora não resolveu o seu problema, o próximo passo é registrar uma reclamação na Anatel. Ela vai intermediar a sua solicitação junto à operadora para tentar sanar o problema.

Você pode abrir uma reclamação na Anatel de 3 formas:

• Pelo número 1331;
• Pelo aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android e iOS;
• Pelo site Focus;
• Por atendimento presencial.

Na minha opinião, a forma mais fácil é pelo número 1331. Informe que você quer abrir uma reclamação, diga o número de protocolo do atendimento que não foi resolvido e, em seguida, anote o número da solicitação junto com a Anatel.

A Anatel terá, então, 5 dias úteis para retornar a ligação para você. Se o problema não for resolvido, você pode tentar falar com a Anatel novamente ou partir para a terceira etapa, que falaremos a seguir.

Terceira Etapa – PROCON

O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão administrativo que serve para fazer a conciliação entre consumidor e empresa. Se você se sentiu lesado e prejudicado por falhas da operadora e não conseguiu resolver o problema nem junto à própria operadora e nem junto a Anatel, você deve recorrer ao Procon.

Leve consigo o maior número de documentos e provas que conseguir. Além dos seus próprios documentos, como RG, CPF, CNH e comprovante de residência, leve também todos os números de protocolo dos atendimentos da sua operadora.

Enfim, qualquer documento de apoio é importante nesta etapa. No geral, o PROCON vai solicitar uma audiência entre você e um representante da operadora. Nessa reunião ambas as partes vão tentar chegar a um acordo. Na grande maioria dos casos o PROCON consegue resolver a situação.

De qualquer maneira, se mesmo indo ao PROCON o seu problema não for resolvido, o órgão aplica uma multa na empresa. Mas, infelizmente, ele não tem o poder de obrigar a empresa a resolver o problema. Nesse caso, só resta a última etapa.

Quarta Etapa – Juizado Especial Cível

Se você não conseguiu resolver o problema diretamente com a operadora e também não conseguiu resolver recorrendo à Anatel e ao Procon, o último caminho é recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também chamado de “tribunal de pequenas causas”. Esse tribunal tem a competência de realizar conciliações e também julgamentos.

Você deve recorrer ao JEC mais próximo da sua casa com todos os seus documentos pessoais e, também, com todos os documentos que comprovem o seu problema. Incluindo todos os números de protocolos e demais documentos comprovando que você tentou resolver a situação por outros meios anteriormente.

O bom é que se a ação for menor do que 20 salários mínimos, você nem precisa contratar um advogado, embora seja recomendado que você tenha um. Acima de 20 salários mínimos você já precisa ter um advogado. O Juizado Especial Cível é mais ágil que a justiça comum e menos burocrático. Portanto, dificilmente a sua queixa não será resolvida aqui. Mas esperamos que você não tenha que chegar a tanto.

Conclusão

Como você viu, as operadoras possuem sim uma “margem de erro” para a prestação dos seus serviços. Hoje em dia essa margem é bem menor, sendo de 80% da velocidade contratada. Mas em 2012, por exemplo, a velocidade média mínima era de 60%.

Mesmo assim, se você constatar que a velocidade média está abaixo de 80%, através de sites de medição de velocidade, conforme explicamos nesse artigo, você ainda tem outros caminhos que pode seguir para fazer valer os seus direitos, como Anatel, Procon e tribunal de pequenas causas.

Espero que esse artigo tenha sido útil para você. E se você tiver alguma história problemática com uma operadora, comente abaixo como foi a sua experiência.