Fim dos atendentes virtuais? Governo quer que 70% dos atendimentos em SACs sejam feitos por humanos

Wadih Damous, que está à frente da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), tem uma visão bastante específica sobre a futura regulamentação do atendimento ao cliente. Ele está determinado a garantir que pelo menos 70% do atendimento ao cliente seja feito por pessoas. Essa proporção, ao seu ver, é fundamental para restaurar um nível aceitável de humanização no processo de atendimento.

Ele expressou sua intenção de submeter a proposta de mudança ao mais alto escalão político do Brasil, pretendendo que ela seja formalmente recebida pela Presidência da República ainda no decorrer deste semestre. Trata-se, portanto, de um intento bastante iminente, revelando a urgência que Damous associa à questão.

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Em um tom de evidente frustração compartilhada com muitos consumidores, Wadih Damous declarou em entrevista ao site TeleSíntese: “Eu vou lutar para que pelo menos 70% do atendimento seja humano“. Além disso, complementando sua fala com uma crítica que ressoa fortemente no ânimo popular, Damous disse: “Ninguém suporta mais robôs“.

Novo texto ainda está sendo elaborado

Ainda estão estudando como isso vai funcionar. A Senacon está de olho nesse assunto desde o ano passado e recorreu a uma consultoria para ajudar a criar um novo texto para o Decreto. O objetivo é aumentar o atendimento por humanos e focar na eficiência e na humanização.

O superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), André Ruelli, defendeu mais atendimento humano em vez do automatizado.

Ele disse: “A tecnologia tem limitações. O humano entende o humano, e precisamos levar isso para as relações de consumo. Não devemos ver o atendimento humano – por telefone ou pessoalmente – como um custo. Não é só uma questão de gastos operacionais; é sobre qualidade do serviço e a satisfação do cliente“, afirmou Ruelli.

Regras para SAC foram flexibilizadas em outubro de 2023

O Decreto do SAC atual é de abril de 2022. Ele começou a permitir atendimento automático e chats. Mas diz que as empresas têm que oferecer pelo menos oito horas de atendimento feito por pessoas. Damous acha que isso não é suficiente. Ele quer melhorar o serviço e criar mais empregos na área.

Os órgãos reguladores podem definir tempos diferentes, mas têm que ser iguais ou maiores que os do Decreto do SAC. O site TeleSíntese fala sobre a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As regras dela exigem que as grandes operadoras tenham atendimento humano 24 horas por dia para casos urgentes. Para outros casos, precisam ter gente disponível das 6h às 22h, todos os dias.

As regras mudaram em outubro de 2023. Antes, as empresas de telefonia tinham que ter atendentes humanos ao telefone 24 horas por dia, para toda e qualquer tipo de demanda. E tinham que ter atendimento presencial, o que já não é mais obrigatório.

Os provedores menores, por sua vez, só precisam ter atendimento por telefone por oito horas nos dias úteis. Se mudarem o Decreto do SAC, isso pode aumentar o mínimo de horas para todas as empresas e afetar também os provedores pequenos.

Fonte: Telesíntese