Anatel expõe Claro e Sky como as operadoras com clientes mais insatisfeitos em 2022

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou recentemente os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022. O resultado colocou a Claro e a Sky como as operadoras com os clientes mais insatisfeitos em relação ao atendimento telefônico. A Claro se destaca negativamente, com a pior avaliação entre todas as categorias avaliadas.

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Anatel abre processo de acompanhamento em busca de soluções

Cristiana Camarate, superintendente de Relação com o Consumidor da Anatel, mostrou preocupação com a qualidade do atendimento telefônico das operadoras, especialmente em relação à Claro. A agência, portanto, decidiu instaurar um processo de acompanhamento para a empresa, visando melhorar sua avaliação.

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A Anatel ainda considera a possibilidade de abrir processos similares para outras operadoras, caso necessário. A Claro, no entanto, receberá acompanhamento imediato, devido à gravidade da situação.

Importante ressaltar que o processo não tem caráter punitivo, mas sim de identificação dos problemas e busca por soluções. Caso a Claro não adote as medidas propostas, o processo poderá evoluir para uma ação sancionadora.

Claro teve resultados negativos em 4 dos 5 serviços avaliados

Até o momento da publicação desta notícia, a Claro ainda não se pronunciou sobre a divulgação do resultado da pesquisa. O estudo da Anatel analisou diferentes serviços, como banda larga fixa, celular pós-pago, pré-pago, telefone fixo e TV por assinatura, atribuindo notas para cada categoria. A Claro ficou abaixo da média nacional em quatro dos cinco serviços avaliados, com a pior performance no serviço de banda larga fixa.

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Apesar de liderar o mercado em número de clientes e lançar recentemente um plano com velocidade de 750 Mb/s, a Claro não conseguiu evitar a insatisfação dos consumidores no atendimento telefônico. A pesquisa serve como alerta para a operadora e para o setor como um todo, evidenciando a necessidade de investir na qualidade do atendimento ao cliente.

Veja a seguir a classificação de qualidade no atendimento telefônico conforme a pesquisa realizada pela Anatel. O levantamento atribui notas separadas para os serviços de internet banda larga fixa, telefonia móvel pós-paga, pré-paga, telefonia fixa e TV por assinatura.

Banda larga fixa

  • Brisanet: 8,14
  • Unifique: 8,14
  • Algar: 7,05
  • Gigabyte: 7,86
  • Valenet: 7,04
  • Sky: 6,57
  • Mob: 6,56
  • Vivo: 6,46
  • Oi: 6,43
  • TIM: 6,15
  • Claro: 5,86
  • Média nacional: 6,30

Móvel pós-pago

  • Algar: 7,13
  • Claro: 6,44
  • Vivo: 6,26
  • Clientes Oi migrados para Vivo: 6,24
  • Clientes Oi migrados para Claro: 6,10
  • Clientes Oi migrados para TIM: 6,09
  • TIM: 6,00
  • Média nacional: 6,86

Móvel pré-pago

  • Claro: 7,43
  • Algar: 7,35
  • Clientes Oi migrados para Vivo: 6,89
  • Vivo: 6,81
  • Clientes Oi migrados para TIM: 6,78
  • TIM: 6,61
  • Clientes Oi migrados para Claro: 6,59
  • Média nacional: 6,93

Telefonia fixa

  • Unifique: 8,05
  • Algar: 7,17
  • Vivo: 7,07
  • Claro: 6,73
  • TIM: 6,73
  • Oi: 6,58
  • Média nacional: 6,78

TV por assinatura

  • Unifique: 8,09
  • Vivo: 6,64
  • Sky: 6,56
  • Oi: 6,41
  • Claro: 5,74
  • Média nacional: 6,16

Claro e Sky possuem os clientes de banda larga mais insatisfeitos

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Mas nada é tão ruim que não possa piorar. Além de ter os clientes mais insatisfeitos no quesito atendimento telefônico, a Claro também “ostenta” o título de ter os clientes mais insatisfeitos na banda larga. Só que essa posição a operadora também divide com a Sky.

Claro e Sky foram as operadoras com o menor índice de satisfação geral entre seus clientes. A pesquisa avaliou diversos aspectos, como funcionamento, qualidade das informações, atendimento telefônico e digital, além de cobrança.

O estudo abrangeu também serviços de TV por assinatura, telefonia fixa e móvel (pós-paga e pré-paga). Foram realizadas 88,2 mil entrevistas entre julho de 2022 e janeiro de 2023, conduzidas pela Kantar TNS.

Ranking de satisfação geral entre as operadoras de banda larga

A satisfação geral é fundamental para compreender a percepção dos usuários em relação às operadoras. Esses resultados são obtidos a partir de três perguntas-chave:

  • Se o cliente está satisfeito;
  • Se pretende permanecer com a empresa;
  • Se a recomendaria a outras pessoas.

Dentre todos os serviços avaliados, a banda larga obteve a média nacional mais baixa, de 7,07, quando comparada à TV paga, telefonia fixa e móvel. A Anatel estabeleceu a meta de alcançar nota 7,5 até 2027.

A Sky, com nota 6,5, foi a operadora com menor índice de satisfação entre os clientes de banda larga. A Claro ocupou a penúltima posição, com 6,76, o que causa preocupação, considerando que a empresa é líder de mercado em número de clientes.

TIM e Oi também apresentaram resultados abaixo da média nacional. Por outro lado, operadoras regionais como Gigabyte, Unifique e Brisanet obtiveram as melhores avaliações, sendo as únicas com notas superiores a 7,5, meta estabelecida pela Anatel para 2027. Veja abaixo o ranking completo.

  • Gigabyte: 8,15
  • Unifique: 8,13
  • Brisanet: 8,12
  • Algar: 7,56
  • Mob: 7,56
  • TIM: 7,46
  • Valenet: 7,57
  • Vivo: 7,55
  • Oi: 7,29
  • Claro: 7,27
  • Sky: 6,58
  • Média nacional: 7,41

Convidamos nossos leitores a compartilharem suas opiniões e experiências nos comentários. Quais são suas impressões sobre a qualidade e satisfação dos serviços de banda larga fixa no Brasil?

Fonte: Anatel (PDF)

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Cearense. 37 anos. Apaixonado por tecnologia desde que usou um computador pela primeira vez, em um hoje jurássico Windows 95. Além de tech, também curto filmes, séries e jogos.
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