A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou recentemente os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022. O resultado colocou a Claro e a Sky como as operadoras com os clientes mais insatisfeitos em relação ao atendimento telefônico. A Claro se destaca negativamente, com a pior avaliação entre todas as categorias avaliadas.
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Anatel abre processo de acompanhamento em busca de soluções
Cristiana Camarate, superintendente de Relação com o Consumidor da Anatel, mostrou preocupação com a qualidade do atendimento telefônico das operadoras, especialmente em relação à Claro. A agência, portanto, decidiu instaurar um processo de acompanhamento para a empresa, visando melhorar sua avaliação.
A Anatel ainda considera a possibilidade de abrir processos similares para outras operadoras, caso necessário. A Claro, no entanto, receberá acompanhamento imediato, devido à gravidade da situação.
Importante ressaltar que o processo não tem caráter punitivo, mas sim de identificação dos problemas e busca por soluções. Caso a Claro não adote as medidas propostas, o processo poderá evoluir para uma ação sancionadora.
Claro teve resultados negativos em 4 dos 5 serviços avaliados
Até o momento da publicação desta notícia, a Claro ainda não se pronunciou sobre a divulgação do resultado da pesquisa. O estudo da Anatel analisou diferentes serviços, como banda larga fixa, celular pós-pago, pré-pago, telefone fixo e TV por assinatura, atribuindo notas para cada categoria. A Claro ficou abaixo da média nacional em quatro dos cinco serviços avaliados, com a pior performance no serviço de banda larga fixa.
Apesar de liderar o mercado em número de clientes e lançar recentemente um plano com velocidade de 750 Mb/s, a Claro não conseguiu evitar a insatisfação dos consumidores no atendimento telefônico. A pesquisa serve como alerta para a operadora e para o setor como um todo, evidenciando a necessidade de investir na qualidade do atendimento ao cliente.
Veja a seguir a classificação de qualidade no atendimento telefônico conforme a pesquisa realizada pela Anatel. O levantamento atribui notas separadas para os serviços de internet banda larga fixa, telefonia móvel pós-paga, pré-paga, telefonia fixa e TV por assinatura.
Banda larga fixa
- Brisanet: 8,14
- Unifique: 8,14
- Algar: 7,05
- Gigabyte: 7,86
- Valenet: 7,04
- Sky: 6,57
- Mob: 6,56
- Vivo: 6,46
- Oi: 6,43
- TIM: 6,15
- Claro: 5,86
- Média nacional: 6,30
Móvel pós-pago
- Algar: 7,13
- Claro: 6,44
- Vivo: 6,26
- Clientes Oi migrados para Vivo: 6,24
- Clientes Oi migrados para Claro: 6,10
- Clientes Oi migrados para TIM: 6,09
- TIM: 6,00
- Média nacional: 6,86
Móvel pré-pago
- Claro: 7,43
- Algar: 7,35
- Clientes Oi migrados para Vivo: 6,89
- Vivo: 6,81
- Clientes Oi migrados para TIM: 6,78
- TIM: 6,61
- Clientes Oi migrados para Claro: 6,59
- Média nacional: 6,93
Telefonia fixa
- Unifique: 8,05
- Algar: 7,17
- Vivo: 7,07
- Claro: 6,73
- TIM: 6,73
- Oi: 6,58
- Média nacional: 6,78
TV por assinatura
- Unifique: 8,09
- Vivo: 6,64
- Sky: 6,56
- Oi: 6,41
- Claro: 5,74
- Média nacional: 6,16
Claro e Sky possuem os clientes de banda larga mais insatisfeitos
Mas nada é tão ruim que não possa piorar. Além de ter os clientes mais insatisfeitos no quesito atendimento telefônico, a Claro também “ostenta” o título de ter os clientes mais insatisfeitos na banda larga. Só que essa posição a operadora também divide com a Sky.
Claro e Sky foram as operadoras com o menor índice de satisfação geral entre seus clientes. A pesquisa avaliou diversos aspectos, como funcionamento, qualidade das informações, atendimento telefônico e digital, além de cobrança.
O estudo abrangeu também serviços de TV por assinatura, telefonia fixa e móvel (pós-paga e pré-paga). Foram realizadas 88,2 mil entrevistas entre julho de 2022 e janeiro de 2023, conduzidas pela Kantar TNS.
Ranking de satisfação geral entre as operadoras de banda larga
A satisfação geral é fundamental para compreender a percepção dos usuários em relação às operadoras. Esses resultados são obtidos a partir de três perguntas-chave:
- Se o cliente está satisfeito;
- Se pretende permanecer com a empresa;
- Se a recomendaria a outras pessoas.
Dentre todos os serviços avaliados, a banda larga obteve a média nacional mais baixa, de 7,07, quando comparada à TV paga, telefonia fixa e móvel. A Anatel estabeleceu a meta de alcançar nota 7,5 até 2027.
A Sky, com nota 6,5, foi a operadora com menor índice de satisfação entre os clientes de banda larga. A Claro ocupou a penúltima posição, com 6,76, o que causa preocupação, considerando que a empresa é líder de mercado em número de clientes.
TIM e Oi também apresentaram resultados abaixo da média nacional. Por outro lado, operadoras regionais como Gigabyte, Unifique e Brisanet obtiveram as melhores avaliações, sendo as únicas com notas superiores a 7,5, meta estabelecida pela Anatel para 2027. Veja abaixo o ranking completo.
- Gigabyte: 8,15
- Unifique: 8,13
- Brisanet: 8,12
- Algar: 7,56
- Mob: 7,56
- TIM: 7,46
- Valenet: 7,57
- Vivo: 7,55
- Oi: 7,29
- Claro: 7,27
- Sky: 6,58
- Média nacional: 7,41
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Fonte: Anatel (PDF)
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