Perda de um membro da equipe

Diferentemente de outros ramos dentro da TI, os funcionários do helpdesk precisam saber um pouco de cada um dos sistemas utilizados na empresa, como também de cada problema mais comum com os equipamentos, com a rede e com o uso dos softwares utilizados. ERP´s, softwares gráficos, bancários, e até mesmo os softwares mais cotidianos de escritório, usuários com dúvidas não hesitam em pegar o telefone e pedir auxílio ao helpdesk, afinal eles estão lá para ajudar. Equipamentos danificados, problemas de rede e tudo mais que venha a ocorrer em cada empresa possui sua particularidade, os funcionários do helpdesk de tanto atenderem aos pedidos dos colaboradores da empresa pelo inicio da pergunta eles já sabem a resposta. Isso é muito bom. Mas e quando um destes sai da empresa? A resposta seria, contrate outro! Certo! Mas este outro chega à empresa podemos dizer como se estivesse “cru”, apesar de conhecer o mínimo requerido para a vaga, as particularidades da empresa ele desconhece, e até que aprenda alguns meses se vão, e muitas perguntas ele fará, do tipo, como configura isso?

Que acessos este funcionário têm?

Como se instala este programa?

Isso faz com que os demais integrantes da equipe além de atender os colaboradores da empresa também tenham de ensinar ao novato, causando um déficit de produtividade que demora um tempo até ser sanado. E durante este período alguns funcionários que dependam do atendimento do helpdesk literalmente ficam de braços cruzados esperando atendimento ou que seu sistema ou equipamento volte a operar, e a empresa perde com isso.

Mas o que a gerência de TI da empresa pode fazer para impedir que isso ocorra? Muito pouco. Funcionários mais capacitados são assediados por outras empresas onde lhes é oferecido melhor salário, se a oferta for coberta pela atual empresa para não perder o funcionário, os demais profissionais da equipe podem ficar desmotivados por um deles ter tido um aumento, e ter uma queda na eficiência destes. E o pior isso não garante que futuramente este funcionário não receba uma nova proposta e por fim saia da empresa e o resultado do investimento se transforme em prejuízo, com a perda do funcionário e a desmotivação dos demais.

Manter uma equipe grande para evitar que a falta de um ou dois funcionários diminua a eficiência é boa do ponto de vista operacional, mas péssima do ponto de vista financeiro visto que durante as mudanças na empresa ou grandes intervenções da área de TI esse contingente trará benefícios, mas na maior parte do tempo ficarão ociosos somente consumindo recursos da empresa e produzindo muito pouco. Então, qual a solução para resolver esta questão entre eficiência e custo operacional?