A mudança e quando não terceirizar?

Obviamente que qualquer mudança no início traz alguns contratempos, o processo de mudança do helpdesk interno para um terceirizado traz alguns contratempos iniciais como a adaptação da nova equipe a forma de trabalho da empresa, a falta de know-how de como realizar os atendimentos e solucionar os principais problemas que ocorrem e a adaptação ou implantação do software de gerenciamento de ocorrências. Para isso a equipe antiga pode ser utilizada, muitas vezes alguns membros desta equipe acabam sendo integrados ao grupo para fornecerem suporte a esta questão, diminuindo assim o tempo para a adaptação completa da nova equipe.

Quando não terceirizar?

Apesar de inicialmente só exibir benefícios, o outsourcing de helpdesk em alguns casos pode não ser muito indicado. Por exemplo, quando a equipe de helpdesk necessita ter um conhecimento muito abrangente de algum software que é desenvolvido internamente à empresa, neste caso a terceirização pode não ser viável, primeiro que o treinamento da nova equipe demandará tempo e segundo que desta forma uma empresa externa terá que possuir muito conhecimento sobre algo estratégico de quem a contrata, o que pode não ser muito vantajoso no ponto de vista extratégico-gerencial. Mas é claro que o gerente de TI da empresa é que deverá fazer a análise de caso e verificar a viabilidade do projeto. E também quando a empresa não possui bem delimitados os cargos e funções dos funcionários da área de helpdesk e infraestrutura, ou seja, quando os funcionários tem muitas atribuições além do atendimento de helpdesk, neste caso é melhor pensar na reestruturação completa do setor, caso contrário a terceirização poderá causar ao invés de benefícios um caos na TI da empresa.