O helpdesk clássico

Classicamente o helpdesk das empresas é composto por uma equipe razoável, obviamente de acordo com o porte da empresa, que pode ser de 4 ou 5 até dezenas de pessoas. Entre estes se destacam o coordenador ou líder, analistas nível I e II (ou analistas que realizam as duas funções) e técnicos. Essa equipe tem por função atender os chamados dos usuários dos sistemas da empresa, analisar os problemas, caso possível resolver ou encaminhar a quem possa resolver a ocorrência.

Até aqui, sem novidades, mas com o aumento da competitividade do mercado e aumento da demanda pelo uso de sistemas, cada vez mais as empresas necessitam de seus colaboradores trabalhando de forma ininterrupta e seus sistemas físicos e lógicos a pleno vapor para não haver perda de produtividade e o setor de helpdesk trabalha de forma estratégica, quanto maior a eficiência deste maior a lucratividade da empresa, pois seu sistema computacional terá menor tempo parado e os problemas resolvidos de forma rápida impedem a perda de produtividade por indisponibilidade de equipamentos ou sistemas.

Mas este modelo veio nos últimos tempos mostrando uma série de problemas, que trazem contratempos dispendiosos a produtividade das empresas.

Uma equipe de helpdesk após algum tempo trabalhando junta possui experiência na resolução dos problemas mais comuns da empresa, o que aumenta a eficiência, mas, e quando um colaborador desta equipe por algum motivo é afastado? Uma lacuna se abre, fazendo que os demais tenham que trabalhar para sanar a falta deste até sua substituição, e mesmo após um novo membro ser integrado à equipe, até que ele venha a ter o mesmo conhecimento acerca dos processos, sistemas e procedimentos da empresa um longo tempo se passa, tempo precioso para as empresas que enfrentam concorrentes vorazes por dominar seus mercados.