Help desk: somente a porta de entrada ou a possibilidade de sucesso na carreira em TI?

Muitos daqueles que hoje possuem posição de destaque na área de TI como gerentes, coordenadores ou mesmo desenvolvedores, analistas e DBAs iniciaram sua escalada profissional pelo help desk trabalhando como analistas de suporte ou técnicos.

O help desk é divisão da área de TI responsável por receber e procurar a solução dos problemas encontrados pelos usuários dos sistemas computacionais. É a porta de entrada dos problemas, o help desk recebe verifica se ele próprio pode resolver o problema (entre seus analistas e técnicos) ou será necessário repassar ao setor responsável pela solução, mas para o usuário será o help desk creditado por resolver o que foi reclamado. Numa comparação com a medicina o help desk seria como um médico clínico que faz o primeiro atendimento, sendo algo simples ou de solução conhecida resolve ele próprio, caso não seja possível ele resolver encaminha para o especialista. Esta provavelmente é a melhor analogia para comparar o help desk, é feito o primeiro atendimento, se o problema reclamado for simples ou a solução já conhecida o próprio atendente soluciona e deixa o usuário satisfeito, caso não seja possível encaminha ao especialista de redes, infraestrutura, hardware, banco de dados ou a área que tiver a capacidade de resolver a questão.

Para muitos estudantes de computação o help desk é o primeiro degrau a subir na carreira profissional, é encarado como uma fase inicial para depois conseguir algo mais especializado. Para se trabalhar no help desk não é necessário ser especialista em nenhuma área da computação, inclusive o que se deseja de uma analista de suporte nível I ou atendente de help desk é que seja muito generalista, ou seja, conheça pelo menos um pouco de cada ferramenta ou aplicativo utilizado na empresa, para que em um primeiro contato ele saiba diferenciar um uso indevido de um problema com o sistema, um erro de configuração ou a falta de um complemento no software, diferenciar problemas de hardware de problemas com o sistema operacional e assim por diante.

A figura exemplifica a sequência executada pelo atendente ou analista nível I quando atende um usuário.

No entanto o help desk é uma área de extrema relevância dentro da TI, sendo que praticamente todos os departamentos de uma empresa necessitam de sistemas computacionais e visto ser impossível evitar que problemas ocorram, o que deve ser feito é aumentar ao máximo a eficiência na resolução dos problemas que venham a ocorrer. Nesta parte é que entra o help desk.

O funcionamento

Quanto maior a empresa em mais funções são divididas as tarefas dentro do departamento de TI, para um exemplo grandes empresas dividem o help desk em atendimento nível I , II, líderes e coordenadores. Pequenas empresas todas estas funções são desempenhadas por uma ou duas pessoas. Mas geralmente uma pequena equipe dentre os profissionais de TI das empresas forma o help desk. Estes se encarregam de atender os chamados dos usuários e verificar o que é reclamado procurando a solução, estes profissionais na maioria das empresas possuem conhecimentos na área de suporte técnico, conhecem o sistema operacional a ponto de auxiliar no seu uso, na instalação e configuração e bem como uma pequena base de conhecimento na maioria dos softwares utilizados na empresa podendo assim resolver os problemas com o mau funcionamento das aplicações.

Além de atender a requisição do usuário existe ainda um lado psicológico, quem atende ao telefone não somente deve procurar a solução, mas ainda acalmar o usuário que enfrenta problemas, quem liga para o help desk está com algum problema com o uso do computador, atendê-lo perguntar qual o problema e desligar pode não ser a melhor das soluções, é preciso às vezes tranquilizar o usuário mostrar a ele que será encontrada uma solução e que seu trabalho não será perdido, ou que seu computador vai voltar a funcionar, traduzir a linguagem técnica para uma mais compreensível, quase ser um psicólogo da computação, trabalhando em prol da união do mundo humano e eletrônico.

Figura ilustrando o trabalho de atendentes ou analistas nível I.

Nas empresas de pequeno e médio porte o help desk é constituído de algumas pessoas que se dedicam em receber os problemas, procurar as soluções e solucioná-los quando possível direcionando a quem é de direito quando não podem resolver o que é reclamado. Geralmente o gerente de TI cuida diretamente do setor não existindo intermediários, os profissionais dividem o tempo entre cuidar dos servidores da rede e dos usuários visto a demanda ser baixa, em algumas empresas uma única pessoa fica designada para receber os problemas.

Em grandes empresas com filiais e subdivisões o help desk é formado por diversas pessoas com as seguintes funções principais:

• Analistas de suporte nível I – Neste nível os profissionais podem ser referenciados como atendentes ou técnicos, são os que recebem a ligação do usuário, verificam se o problema é simples e podem resolvê-lo remotamente ou direcionar a quem pode resolver, são os mais generalistas, ou seja, sabem de tudo um pouco.

• Analistas de suporte nível II – estes recebem os chamados enviados pelos analistas nível I, possuem mais especialização podendo resolver problemas de rede, sistema e hardware, mas ainda generalistas ou seja, verificam se está dentro de suas competências, não estando repassam aos setores que tratam diretamente do assunto como os analistas de sistemas, analistas de suporte pleno ou sênior, analistas de infraestrutura (que pode ser dividido em redes, hardware ou telecomunicações) ou a coordenação ou a gerência, caso o problema necessite da tomada de decisão técnica ou administrativa.

• Líderes – estes são como o gateway numa rede, no caso de dúvidas entre os analistas níveis I e II a questão chega a ele que verifica o que deverá ser feito, não são todas as empresas que possuem este cargo esta função pode ser atribuída ao coordenador, mas em empresas muito grandes para desafogar o coordenador e aumentar a produtividade existem um ou dois líderes no setor.

• Coordenador – este pode ser considerado como o gestor do help desk, apesar de todos estarem subjugados ao gerente de TI, este tem o papel de cuidar da parte burocrática do setor cuidando de documentações e tomando decisões com relação aos processos e ao desempenho dos demais, deixa chegar ao gerente somente o necessário. Geralmente possui alguns anos de experiência na área e especializações mais abrangentes.

É importante salientar que estas denominações variam de empresa para empresa, às vezes não coincidindo necessariamente o cargo com as tarefas desenvolvidas. Um profissional pode ser registrado como analista nível I ou atendente e trabalhar como o nível II ou ser registrado como nível II e além de atender os usuários gerenciar os servidores, ou ainda ser registrado como técnico e realizar as funções de analista I e II, não existe um padrão bem definido para os cargos e as tarefas executadas.

A figura exemplifica a relação do help desk com as demais subdivisões da TI, constitui-se o elo da T.I. com os demais departamentos de uma empresa.

Para muitos profissionais da área de computação o help desk não passa de um primeiro degrau na escalada profissional, no entanto para outros além da porta de entrada é considerado o aprendizado final dos conceitos e teorias vistos na faculdade ou em sua formação. Trabalhando no help desk é possível acompanhar o funcionamento das ferramentas e ter o feedback de seus usuários auxiliando no uso e verificando os problemas encontrados por quem utiliza os softwares. Para um programador, por exemplo, estes conceitos são muito relevantes para o desenvolvimento de aplicações visando o usuário final.

Só problemas?

A quem imagine que o help desk seja sinônimo de resolução de problemas, mas pode ser colocada mais uma função ao departamento, todas as modificações a serem realizadas em nível físico como instalação de equipamentos ou a configuração de sistemas são realizadas pelo help desk. Exceto serviços mais complexos envolvendo redes e seus dispositivos são realizados pelo pessoal especialista em redes, os demais serviços os analistas de suporte nível II (ou técnicos, a denominação varia de acordo com a empresa) se encarregam de realizar. Os programadores não passam de máquina em máquina instalando sistemas, quando é necessária a instalação de impressoras, antivírus ou softwares de gerenciamento e quando não é possível que o processo seja feito remotamente, um analista nível II (ou técnico dependendo da empresa) é o encarregado das alterações, não é o analista pleno ou sênior que desempenha estas tarefas.

Não necessariamente atuam quando existem problemas, melhorias também são sugeridas, visto estarem em contato com todos os departamentos da empresa estes tem a visão de onde melhorar. Por exemplo, um analista de suporte sênior tem contato com os servidores de domínio, arquivos e banco de dados, talvez ao alterar algo no sistema possa não imaginar se será positivo ou não, se trará benefícios aos usuários ou aumentará a dificuldade dos usuários no uso do computador. Agora se este mesmo analista questionar o help desk poderá ser informado das possíveis consequências de certas mudanças ou modificações na rede ou serviços utilizados pelos funcionários da empresa.

Fonte de experiência

Apesar de inicialmente parecer que trabalhar no help desk seja algum demérito para o profissional de TI, a experiência adquirida no exercício de funções no setor proporciona uma visão ampla de todo o funcionamento da TI. É possível traçar um panorama completo de como as coisas funcionam, como serão utilizadas pelos funcionários da empresa, qual o resultado a curto, médio e longo prazo. Quando um profissional é promovido a outras funções dentro da TI e este anteriormente trabalhava no help desk sua percepção de como será o resultado de alterações nos sistemas, incrementos e resolução de problemas fica de certa forma alterada, quando criar um procedimento novo, ou tiver que implementar uma ferramenta seja na rede, ou no sistema utilizado na empresa ou mesmo na parte de hardware como modificações ou troca de equipamentos sua visão técnica, administrativa e operacional do processo é ampla conhecendo as possíveis consequências de cada um dos procedimentos adotados nos usuários, é como se este tivesse um auto feedback, pela experiência de trabalhar diretamente com os usuários do sistema pode traçar a melhor maneira de se realizar modificações na área computacional da empresa.

Como exemplo, imagine um projetista de carros, mas um que nunca dirigiu na vida, será que tem como ele desenvolver um projeto que não tenha falhas? Pode até ser que sim, mas para que seu projeto seja concluído ele terá que voltar a para a prancheta inúmeras vezes porque sempre que mudar algo no projeto terá que refazer todos os testes, pois ele sabe na teoria como será o resultado mas na prática… Neste ponto é que se assemelha a um analista, programador, coordenador ou mesmo gerente de TI que nunca tenha trabalhado na parte de help desk. Ele desenvolverá todo projeto, mas não fará nem idéia de como os usuários reagirão ao que será implementado. Por ter trabalhado diretamente com os usuários, por participar na implantação de sistemas e procurar a solução para uma infinidade de problemas trabalhando literalmente com o elo entre os diversos profissionais da TI e os usuários do sistema na empresa habilita o profissional a ter flexibilidade profissional, ou seja, conhece tanto a parte de quem desenvolve as ferramentas como a parte que as usa.

Um típico exemplo a ser dado é do programador que nunca trabalhou num help desk, desenvolve uma tela para um recurso no sistema, na sua visão está ótimo, cumpre a função ao qual se espera, mas depois de implantada, uma serie de reclamações começa a chegar ao help desk de usuários que não conseguem utilizar e precisam de auxílio, após um tempo é preciso que a tela seja modificada adequando aos usuários. Agora mudemos o caso, suponhamos que este programador trabalhou muito tempo na parte de help desk, logo no inicio do desenvolvimento já teria a percepção de que o usuário teria dificuldade no uso de certo recurso proporcionado ali naquela tela, e faria já pensando no usuário utilizando o recurso e não nele utilizando (caso típico de programadores que nunca tiveram contato com usuários) o recurso, qual o resultado? Ponto positivo para o programador na sua primeira tentativa de implantação já atingiu o objetivo não sendo necessárias várias alterações posteriores.

Certificações e remuneração

Existem certificações específicas para a área de help desk, apesar de a ITIL definir as boas práticas ela abrange não só o help desk, mas a TI como um todo. Uma certificação interessante para quem inicia na área é a CSR (Customer Service Representative) que treina o profissional especificamente na parte do atendimento ao usuário, seria focado no atendente ou analista nível I o profissional que faz o primeiro atendimento. Outras certificações disponíveis são a SCA (Support Center Analyst) sendo esta direcionada ao pessoal que faz o segundo atendimento, aqueles que vão até a máquina do cliente caso necessário direcionado aos analistas nível II um pouco mais especializados, a SCTL (Support Center Team Lead) já é direcionada aos líderes e coordenadores de help desk foca a organização gerenciamento dos projetos da área e gestão de pessoas. A Microsoft oferece a certificação ICS Help Desk que aborda conhecimentos de hardware, redes e Windows o necessário para se trabalhar como analista de suporte nível II.

Já quanto à remuneração isso varia de empresa para empresa dependendo do porte, visto a área de TI não possuir nenhum órgão regulamentador, não há um piso salarial definido, os cargos na área também variam de acordo com a empresa, os analistas nível I e II às vezes podem não ter diferenciação sendo o mesmo profissional a desempenhar as duas tarefas sendo designado como analista de suporte Junior, ou até mesmo como técnico de informática. Por conta disso a remuneração varia tanto de acordo com a empresa como com a função desempenhada (analista, técnico, líder ou coordenador).

Segundo o site da revista Info a faixa de salários varia entre 900 reais para o técnico de informática (que pode ser o atendente, ou analista nível I) a 7000 reais para um coordenador. Mas esta lista deve ser usada somente com uma referência, visto variar de empresa para empresa a faixa salarial e de acordo com as tarefas a serem executadas. Para um exemplo a função de analista de suporte nível II em algumas empresas tem média salarial de 2100 reais, enquanto que um técnico de informática realizando as mesmas tarefas tem uma média de salário por volta de 1200 reais. O que determinará será a empresa e a função (ou cargo) que a pessoa ingressará. Geralmente quando a denominação é de analista o salário é maior do que quando é técnico, mas isso não é regra, depende muito da empresa e do gestor de TI exceto as funções de líder e coordenador as demais (atendente, técnico, analista nível I e II) com um pouco de especialização podem ser executadas pelas mesmas pessoas, e um profissional acabar englobando todas as funções o que impacta na remuneração.

Finalizando

A área é de vital relevância para as empresas e dentro da TI o help desk é primordial para o bom funcionamento de todos os processos, sistemas e recursos de computação, ser um bom profissional neste segmento não proporcionará só uma excelente base para sua escalada profissional como pode ser um grande campo a ser trabalhado, de grande valia para o mercado um profissional com vasta experiência no trato com pessoas e uso de sistemas.

O mercado tem crescido muito nesta área o que tem feito a procura por profissionais especializados crescer, tornando alguém especialista em help desk muito valorizado, e para isso é necessário estudo e dedicação, pois trabalhar entre dois mundos não é fácil o mundo dos computadores e das pessoas são tão heterogêneos que parece ser impossível conciliá-los, muitos acreditam que é até preciso ter certa vocação para desempenhar um bom trabalho nesta área, mas, além disso, o conhecimento aprofundado neste seguimento pode tornar o profissional deste ramo em alguém muito requisitado pelo mercado.

O sucesso da carreira em TI pode estar ai, enquanto grande parte dos profissionais tem o help desk como algo passageiro aqueles que decidirem se especializar nisso podem ter um grande futuro, trabalhando em prol da harmonia entre computadores e pessoas, tudo dependerá do seu estilo e determinação profissional. Mesmo que tenha como objetivo outras áreas dentro da TI, com certeza a experiência proporcionada por trabalhar no help desk será de grande valor para sua carreira profissional.

Por Onildo Henrique B. Filho <onildo.henrique [at]gmail.com>