Por muitos anos, o Especialista em Tecnologia da Informação é considerada uma profissão genuinamente masculina, onde a maioria esmagadora dos profissionais são homens (salvas algumas raras exceções). Mas, continuará sendo sempre assim? Pessoalmente, acredito que sim (infelizmente), mas não em todas as áreas: algumas, devido especialmente ao processo de evolução tecnológica, estão se tornando cada vez mais adequadas às expectativas do público feminino. E a área de suporte técnico será a principal delas…
Devido às suas preocupações com a aparência, as mulheres SEMPRE causam boa impressão...
À começar pelas características do sexo feminino, as mulheres são mais pacientes e atenciosas, além de se comunicarem melhor e serem mais capazes de se relacionar, dada a natural empatia pelo próximo. Em uma profissão, onde o relacionamento inter-pessoal é tão ou mais importante que o conhecimento técnico, estas características por si só são preponderantes para a escolha de um profissional. Acreditem: já vi pessoalmente um caso, onde um técnico de suporte perdeu a promoção para outro porque este último se relacionava melhor com as pessoas, mesmo sendo tecnicamente menos qualificado (embora com competência suficiente para as atividades do dia-a-dia).
A capacidade de comunicação é um dos aspectos que considero essencial para o técnico de suporte, a qual reservo alguns parágrafos à parte. Devido à necessidade de prover explicações para as dúvidas dos usuários, o profissional da área deverá ser eficiente em dar as informações desejadas, de maneira fluída, consistente e com simplicidade, facilitando ao máximo o entendimento para as mentes que pouca familiaridade possuem com a tecnologia. Quantos exemplos práticos no dia-a-dia já tivemos a oportunidade de observar clientes insatisfeitos porque não compreenderam os jargões e outros termos técnicos? Costumo dizer aos meus estudantes que, se eles não darem respostas satisfatórias aos seus clientes, eles pensarão duas coisas: 1) ou não são competentes o suficiente; 2) ou estão querendo enrolá-los.
As mulheres em geral, não só são mais habilidosas na comunicação, como também compreendem mais profundamente a linguagem não-verbal (gestos, postura, expressões) que os homens; consequentemente, têm maior capacidade de perceberem falta de entendimentos, impaciências e irritações por parte dos usuários. Assim, elas podem dar novos contornos ao processo, interrompendo a comunicação em determinados momentos, questionando os aspectos críticos do problema (que muitas vezes não seriam percebidos pelos homens) ou simplesmente solicitando detalhes adicionais que dariam novos rumos para a solução do problema. Por fim, a sua natural empatia feminina, combinada com a sua paciência, as tornam mais eficazes em resolver desentendimentos, dando um final feliz à uma conversação, que poderia evoluir para uma discussão agressiva.
Homens tendem a escolher profissões de caráter mais técnico (ciências exatas), dada à sua maior objetividade; em contrapartida, as mulheres preferem profissões mais voltadas ao meio social (ciências humanas). De modo mais generalizado (popular), costumamos dizer que o homem gosta de matemática e as mulheres gostam de português. No entanto, sabemos que a informática está classificada no ramo de ciências exatas; então como as mulheres poderiam se sobressair em uma área tipicamente masculina? Nesse contexto, entram em cena as particularidades do que é suporte técnico, além das expectativas para o seu futuro em uma era onde a computação está em constante evolução.
Se observarmos mais atentamente, veremos que o suporte técnico não exige tanto conhecimento técnico, se comparado às demais áreas da tecnologia. Prova disso está no processo de contratação dos profissionais, geralmente mais flexíveis quanto à exigência da formação de nível superior: muitas vezes basta apenas uma simples formação técnica (e por isso, são chamados de técnico de suporte) para serem admitidos. O suporte técnico é também a área que atua mais diretamente com os usuários leigos, os quais apenas querem auxílio técnico para usar o computador; consequentemente, exigirá do profissional uma maior inclinação para as suas habilidades sociais, com as que citamos no início deste artigo. Por fim, uma série de inovações tecnológicas, com ênfase no aprimoramento de aspectos relacionados à automatização, simplicidade e usabilidade, tornam a computação pessoal menos propensa ao “técniquês” que as demais áreas.
Antigamente, para montar um PC desktop, eram necessários uma gama considerável de conhecimentos técnicos, indo desde noções gerais de eletrônica à um conhecimento minucioso da arquitetura do PC desktop e o seu funcionamento. O mesmo se dava com os sistemas operacionais, onde a instalação e configuração destes eram tarefas complexas, especialmente devido à integração com o hardware. Hoje em dia, praticamente tudo é automatizado: o processo de montagem é todo padronizado, com travas que impedem o encaixe errado das conexões e slots; os dispositivos são detectados, através da tecnologia Plug-and-Play e reconhecidos pelos sistemas operacionais, através da instalação de drivers com “apenas um clique”. Mesmo para aqueles que dispõem de pouco conhecimento técnico, não haverá muitas dificuldades para a realização destas intervenções técnicas.
Na grande maioria das vezes, as intervenções técnicas são atividades simples e que não exigem maiores esforços, o que torna a área entendiante para muitos profissionais. Por exemplo, conheço muitos técnicos que não gostam de montar micros ou reinstalar sistemas e softwares, por fazerem isto constantemente. Eis, outra grande vantagem das mulheres: trabalhos repetitivos mas minuciosos, tendem a ser feitos com melhor desempenho por elas, devido especialmente à sua paciência e boa vontade. Ainda assim, são capazes de realizar atividades complexas e de cunho técnico, rivalizando com muitos homens.
A sua natural tendência em se preocuparem mais com as coisas em sua volta, a tornariam mais eficazes em detectar possíveis focos de problemas, dando a elas a oportunidade de promoverem soluções pró-ativas, ao invés de simplesmente deixarem as coisas acontecerem para depois resolver. Uma equipe de suporte técnico deve ser – antes de tudo – pró-ativa: sem esta qualidade, os problemas surgirão e as consequências poderão trazer resultados muito indesejáveis, como danos em equipamentos, perda de dados, irritação da clientela, e por aí, vai. Como diz a velha máxima: “melhor precaver do que remediar”…
Mas será justamente graças à Internet e à computação móvel, que as mulheres encontrarão um ambiente mais favorável ao seu sucesso profissional na área de suporte técnico. Estas duas tendências estão redefinindo a forma de como usar o computador: antes, era necessário um certo conhecimento técnico, o que exigia uma mente mais objetiva para lidar; hoje em dia, o foco na facilidade, usabilidade e intuitividade – promovido pelos dispositivos móveis, na integração dos novos sistemas operacionais e na tendência dos serviços se tornarem mais transparentes (nas nuvens) – cria um cenário mais favorável para as mentes mais subjetivas, que são tipicamente femininas. Se fizerem rapidamente uma pesquisa na Internet, observarão que homens preferem PCs desktops, ao passo que mulheres querem notebooks.
Por fim, dado o senso organizacional, a capacidade multitarefa (preemptiva) e a socialização mais agradável, acredito que num futuro não muito distante fará faz muito mais sentido, mesclar valores femininos em grupos de trabalho que antes eram tipicamente masculinas, como uma equipe média de especialistas em suporte técnico. A combinação de características e habilidades de ambos os sexos trará muito mais poder de atuação desta equipe, já que as mulheres e homens podem perfeitamente se complementarem nas atividades, em que suas características sejam fatores determinantes para a sua execução.
“- De onde você tirou tudo isso?” Eis, um questionamento que muito provavelmente será feito na seção de comentários do GdH, o qual aproveito a oportunidade para explicar e ao mesmo tempo, finalizar este artigo. Como todo profissional especialista de tecnologia, temos que ficar sempre atentos às mudanças com o foco no futuro. E na condição de docente de TI, tenho observado que em muitos cursinhos de Informática para leigos – que exigem mais paciência, desenvoltura e habilidades didáticas (diferentes de cursos técnico) – as mulheres têm se sobressaído mais. Além da quantidade, as opiniões e comentários dos estudantes apontam uma maior preferência pelas docentes femininas a docentes masculinos, tendo também como destaque uma grande empatia.
Sem muitos mistérios, muitas características inerentes às atividades entre a docência em Informática e o suporte técnico, são compartilhadas de maneira muito interessante, se puderem observar. E vai chegar ao ponto de dominar a área, não sei; mas que se tornarão bem mais presentes, sem dúvida. Acaso, não é exatamente isto que está acontecendo no mercado de trabalho?
Portanto, só precisam fazer as contas… &;-D
Fonte: “Existem diferenças cerebrais entre os homens e as mulheres?“, por Dr. Renato M. E. Sabbatini.
Por Ednei Pacheco <ednei.pacheco [at] gmail.com>
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