Estudo da Cognizant mostra que a relação das pessoas com os bancos está desgastada

De acordo com o estudo “O Futuro do Dinheiro”, encomendado pela Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, em parceria com a ReD Associates. A pesquisa teve como objetivo entender o relacionamento de cada um com suas finanças. O universo foi de 3 mil entrevistados, nos Estados Unidos, Alemanha e Reino Unido, com questões que abordavam investimentos, economias, crédito e preservação do patrimônio.

O estudo identificou alguns padrões de como as pessoas lidam com seu dinheiro e os dividiu em dois tipos: o rápido e o lento. Foi classificado como dinheiro rápido aquele do dia a dia, de curto prazo, como contas de banco, crédito, empréstimos, moeda em espécie e pagamentos móveis. Já o dinheiro lento é aquele designado para um propósito futuro. São investimentos, pensões, seguros e, segundo o levantamento, esses itens são considerados mais difíceis de ser administrados e compreendidos. 

“Com essa pesquisa, conseguimos visualizar a diferença entre as soluções digitais oferecidas pelos serviços financeiros. Enquanto o dinheiro rápido é cada vez mais explorado em plataformas digitais, a indústria ainda não entende como trabalhar com o dinheiro lento. Atualmente, a maior barreira que as instituições encontram para construir relacionamento de confiança com seus clientes é fornecer formas digitais para dar suporte aos desafios enfrentados com o dinheiro lento”, afirma Cláudio Martins, diretor de Bancos, Serviços Financeiros e Seguros da Cognizant Brasil.

Entre os entrevistados, 37% apontaram que questões ligadas a finanças são a maior fonte de estresse em suas vidas, e seguem à frente de terrorismo, saúde, emprego ou responsabilidades familiares. Apenas 19% afirmaram que os bancos possuem entendimento adequado de suas necessidades financeiras e seus objetivos.

Ao todo, 42% dos entrevistados acreditam que as instituições querem “tomar” seu dinheiro. Dessa forma, em vez de enxergarem esse tipo de serviço como uma fonte legítima e confiável de orientação e apoio, os bancos são vistos apenas como utilitários. A grande maioria dos participantes tem a percepção de que os bancos são focados puramente em atividades transacionais: 90% responderam que sua relação com as instituições financeiras é definida por transações simples, como depósitos, extratos etc.

“Os resultados mostram uma janela de oportunidade para os provedores financeiros. A maior parte das pessoas não se sente confiante em administrar suas finanças e não confia nos bancos para isso. Quando você não entende as necessidades do seu público, acaba desgastando a relação deles com o dinheiro. O desenvolvimento de soluções digitais pode ajudar as instituições financeiras a reduzir custos, aumentar o faturamento e melhorar o relacionamento com os clientes. Isso possibilita que as instituições retomem a confiança de seus consumidores”, conclui Martins.

O levantamento mostra que, apesar de as instituições financeiras possuírem uma abundância de dados dos clientes, não conseguem reconhecer as necessidades deles e falham em oferecer produtos adequados ao perfil de cada um. Soluções digitais podem utilizar esses dados para criar produtos personalizados, que se encaixem melhor nas características de cada consumidor.

Segundo a pesquisa, a digitalização do que foi classificado como dinheiro lento pode trazer um aumento de 14,2% no faturamento das instituições financeiras, o que, nos EUA, representaria uma alta de mais de US$ 4,5 bilhões por ano. Esse valor corresponde à diminuição de custos de operação, em 6,2%, e à alta do lucro, em 8%. Os ganhos também podem ser medidos pelo estabelecimento de uma relação mais sólida, com mais confiança entre os consumidores e as empresas financeiras.