Hardware.com.br entrevista: Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil

Hoje o nosso bate-papo é com o Ronaldo Stanzione que é Country Manager da Verint no Brasil. O executivo nos conta alguns detalhes sobre um relatório recente da Verint que mostra que mesmo com a ascensão de canais digitais de comunicação, as tradicionais formas de contato, como telefone e e ir pessoalmente ao local, ainda são os preferidos pelos consumidores na resolução de problemas com marcas e fornecedores de serviço.

Hardware.com.br: No relatório que a Verint divulgou sobre a forma como o cliente se comporta em relação a fidelização com marcas e fornecedores, vocês afirmam que um toque mais pessoal no atendimento ao cliente ajuda a manter essa fidelização e lealdade. Como que as empresas, principalmente as de pequeno porte, que veem os meios digitais como facilitadores da comunicação, podem contrabalancear com os meios físicos para melhorar essa retenção?

Ronaldo Stanzione: Pesquisas da Verint mostram que 79% dos consumidores preferem a interação humana (por telefone ou pessoal) no contato com marcas e fornecedores de serviços. Ao mesmo tempo, as empresas estão respondendo ao crescimento do mundo digital oferecendo novas formas novas formas de engajar o cliente. Como resposta a um mundo cada vez mais digital, as organizações estão oferecendo a seus consumidores novas formas de contato. Entretanto, a maioria dos clientes ainda escolhe usar o telefone (24%) ou ir pessoalmente (23%) como os principais modos de interação com marcas e fornecedores de serviços. De fato, a pesquisa da Verint revela que, quando os consumidores têm um pedido ou dúvida simples, o telefone acaba sendo a opção mais comum para 22% dos entrevistados, enquanto o e-mail e o SMS vêm em segundo lugar (19% cada). 

Esses resultados reforçam que é importante balancear as interações humanas com os canais digitais de acordo com a complexidade da solicitação, lembrando que 74% dos entrevistados não gostam de lidar com marcas que não fornecem um número de telefone.

Hardware.com.br: O estudo também revela que o consumidor brasileiro tem uma grande lealdade com o setor bancário, 46% permanecem no mesmo banco por três anos ou mais. No início de 2017 vimos toda a polêmica envolvendo o possível fechamento do Nubank caso o Banco Central confirmasse o ajuste nos termos de pagamentos para os comerciantes, o que gerou uma grande comoção pública, que costuma associar o Nubank como referência de bom serviço. Em sua opinião, as fintechs conseguirão atingir o mesmo nível de confiança dos bancos tradicionais?

Ronaldo Stanzione: Não é surpresa que 42% dos clientes entrevistados afirmam preferir acessar suas contas pela internet, mas opções mais pessoais também foram favorecidas. De fato, 40% também escolheram falar diretamente com um atendente como método favorito, e 25% afirmaram que preferem conversar com uma pessoa pelo telefone. Os Millennials favoreceram um pouco mais a comunicação via email, mas apresentaram uma preferência muito mais forte por aplicativos móveis do que os entrevistados de idades diferentes. 

Quase dois terços (64%) dos entrevistados acreditam que o contato por telefone ou pessoalmente com as organizações é mais conveniente e apresenta um melhor serviço, deixando claro que nem todos estão prontos para aderir ao digital.

Um dos aspectos que não podemos ignorar é o importante papel que a complexidade dos problemas exerce nas solicitações de serviços. Enquanto 64% dos consumidores afirmam que usariam canais digitais para serviços e atividades simples, como alterar detalhes da conta ou buscar novos produtos e serviços, a confiança na interação humana cresce quando as solicitações se tornam mais complexas, como fechamento de contas, reclamações e serviços urgentes.

Ao olharmos ao redor hoje em dia vemos que a transformação digital está em todos os lugares, transformando indústrias e mudando a forma como as pessoas vivem, trabalham e interagem. Como vemos na pesquisa, ainda existe uma forte demanda entre os consumidores para que todos os tipos de canais estejam presentes na equação de serviços de atendimento ao cliente das instituições financeiras.

Hardware.com.br: Em um determinado momento vocês mencionam que as organizações devem focar em ofereer uma experiência mais rica e pessoal entre todos os canais de engajamento com o cliente. Quais passos você considera os mais importantes na criação de clientes engajados?

Ronaldo Stanzione: A pesquisa mostra que existe um fator específico em que o digital é mais efetivo. O importante realmente é descobrir qual fator é esse. Nós sabemos que diferentes demografias apresentam preferências variadas pelos canais, o que está relacionado também às atividades realizadas. Portanto, há uma alta demanda pelas plataformas digitais quando o cliente necessita de um serviço simples, mas se operação for complexa ou crítica, o relacionamento humano é essencial. Esse é um alerta importante para que todas as organizações se certifiquem de mapear a jornada do cliente para entender os grupos de pessoas e oferecer canais e ferramentas que ofereçam os serviços contínuos e pessoais que os clientes esperam.   

O fator chave varia de empresa para empresa, mas o estudo oferece informações de grande valor para ajudar a entender as expectativas dos clientes atualmente. É preciso ter em mente que estamos educando os clientes conforme nos desenvolvemos. Alguns não irão entender os benefícios dos novos canais até que os utilizem, por isso é importante ter certeza que essas plataformas digitais realmente agregarão valor ao cliente para que ele se engaje e sinta-se confortável rapidamente. Dessa forma, se as coisas não funcionarem como esperado e eles não conseguirem completar uma operação, há o contato humano.

Hardware.com.br: Atualmente é muito comum que cada vez mais empresas entrem em mercados que não são parte do seu principal segmento de atuação na tentativa de embarcar na tendência de sucesso do momento, como a entrada da Kodak no mercado de smartphones, por exemplo. É difícil convencer e reter um cliente com um novo produto que não é parte do perfil que ele está acostumado a associar à marca?

Ronaldo Stanzione: Os negócios tradicionais enfrentam muitos desafios para entrarem em novos mercados da maneira correta. O maior deles atualmente é que as empresas estão ansiosas para diminuir custos e veem as plataformas digitais como uma resposta absoluta para isso. Elas entram nos mercados para entregarem plataformas digitais focadas em processos e não nos clientes e isso causa confusão, aumenta substancialmente o número de chamadas para os call centers e, consequentemente, a insatisfação e saída dos clientes. 

As organizações que já estão sendo bem sucedidas estão agora desenvolvendo o digital em paralelo a outros canais de serviços, como Inteligência Artificial, e migrando seus clientes gradualmente no caminho. A Inteligência Artificial é o próximo grande desafio e alguns dos melhores usos para IA não são apenas nas plataformas digitais, mas também nos call centers, então ainda não devemos desestimular o uso do telefone pelos clientes, uma vez que esse canal tem potencial para causar pelo menos tanto impacto quanto a atual revolução digital. Ainda assim, é um equilíbrio delicado que só é encontrado quando a empresa conhece seus clientes. 

Hardware.com.br: No campo da segurança da informação costuma-se dizer que o elo mais fraco da corrente é o fator humano, que por mais que se invista em tecnologia contra possíveis ataques tanto do mundo real como virtual, tudo vai por água abaixo se um funcionário não “comprar a ideia”. O estudo da Verint diz que 38% dos consumidores são mais propensos a renovar seu produto ou serviço com aquela organização (mesmo que a opção não seja mais barata) se a experiência nos estabelecimentos comerciais ou por telefone for positiva.

Qual a chave para essa boa experiência tanto para o atendimento online como no físico, e como minimizar as chances de o fator humano no atendimento “quebrar” essa corrente?

Ronaldo Stanzione: Para oferecer uma experiência do consumidor excepcional, as organizações devem entender profundamente as mudanças de preferências, dúvidas e emoções de seus clientes. Pesquisas sobre consumidores sozinhas não oferecem esse tipo de informação. Ao explorar as interações humanas, como as ligações telefônicas, uma vasta quantidade de dados emerge e as organizações líderes já estão utilizando essas novas oportunidades expressadas pelos clientes e agindo mais rapidamente do que os competidores. Se os agentes de uma empresa estão bem treinados, habilitados e engajados, eles não “quebrarão” a corrente, mas sim ajudarão a desenvolvê-la.